Desde que Netflix anunció que ya no se podrán compartir sus cuentas, los usuarios en redes sociales amenazan con cancelar su suscripción, de hecho, el hashtag #AdiosNetflix se hizo viral hace unas semanas por el descontento de los clientes. La gestión de la ubicación principal es la última crisis que debe hacer frente el gigante de las plataformas de streaming y, probablemente, la más sonada de su historia. Netflix ha pasado de “amor es compartir la contraseña” que publicaba en 2017, a declarar la guerra a las cuentas compartidas. Y sus suscriptores están mostrando su enorme descontento. El hashtag #AdiosNetflix se hizo viral hace unas semanas por el descontento de los clientes
El pasado 21 de febrero fue el último día de las cuentas compartidas en Netflix. Ahora, las cuentas están determinadas por una dirección IP y, cualquier persona que no pertenezca al hogar, deberá contratar una subcuenta. Es decir, ahora hay que pagar un extra. Greg Peters, codirector ejecutivo de Netflix, tras la salida de su fundador Reed Hasting, anticipaba que esta medida traería consigo “una reacción de cancelación” y la plataforma ya está tomando medidas para evitar la fuga en masa de sus suscriptores.
Esta decisión controvertida de la multinacional se ha tomado tras la caída de sus suscriptores, otras crisis de reputación que ha tenido que abordar –tanto propias como de la industria del entretenimiento en general–, el nacimiento y consolidación de competidores y las críticas al contenido –las películas de elevado presupuesto y poca repercusión son las que más daño le ocasionan a sus ingresos–, entre otros antecedentes. En cuanto a sus competidores, HBO Max, PrimeVideo y Disney + llevan tiempo superándole por contenido y precio (la suscripción de Netflix Premium de 215,88 euros al año es más cara que las tres juntas). A esto se le suma la aparición de Skyshowtime, una nueva plataforma que se estrenará el 28 de febrero y que promete una cuota de 2,99 euros en sus inicios.
La plataforma asegura que más de 100 millones de personas ven sus contenidos sin pagar y eso es lo que le ha llevado a tomar esta decisión. Pero, más allá de cómo afecta al bolsillo de sus televidentes y la contradicción de Netflix con esta práctica –recordemos el entrecomillado del principio de este post que defendía la empresa sobre compartir contraseña–, esta medida también supone una crisis por la privacidad de los consumidores. El hecho de que detecte la ubicación desde donde nos conectamos genera un enorme rechazo en gran parte de su público, además de que los defensores de la privacidad se muestran totalmente en contra.
¿Cómo está gestionando Netflix esta crisis de reputación? Como ya hemos comentado, no es la primera crisis que debe gestionar la plataforma, pero puede que sea la más importante. En otras ocasiones, la multinacional ha sido reconocida por su habilidad para gestionarlas de manera efectiva y rápida, siendo transparente en sus comunicaciones. Sin embargo, por el momento, parece que ha adoptado una postura de ignorar el problema en sus comunicados, ya que, en su catástrofe mediática, se ha limitado a explicar el funcionamiento de sus nuevas políticas sin responder a ninguna de las críticas. Esto está provocando el enfado de sus seguidores.
Otro de sus errores ha sido que, al anunciar la nueva medida, la plataforma trató de justificarla explicando que el modelo anterior les hacía perder beneficios, por tanto, estaba culpando a sus suscriptores por utilizar de esta manera la plataforma, después de que hace 5 años ellos mismos promovían este uso. Asimismo, la crisis de reputación se ha visto agravada por los informes de un aumento en el número de cuentas pirateadas y vendidas en el mercado negro, lo que ha llevado a especulaciones sobre la efectividad de la política de seguridad de Netflix. En respuesta, la empresa ha anunciado que está probando nuevas funciones para permitir a los usuarios compartir su cuenta de una manera más segura y controlada.
Netflix está intentando rectificar, y una pista de ello es el descuento de sus tarifas que la empresa ha anunciado en más de 100 países. “El mejor entretenimiento ahora tiene un precio mensual más bajo”, así comienza el anuncio, toda una declaración de intenciones para liderar la guerra del streaming tanto con producciones como con precio.
En conclusión, la nueva estrategia de Netflix ha generado controversia y ha llevado a la empresa a enfrentar una crisis de reputación. A pesar de ello, tras el estallido, está explorando nuevas formas de permitir a los usuarios compartir su cuenta de manera más segura y controlada. Por el momento, es pronto para saber si logrará solventar la crisis, pero los expertos ya están pronosticando una caída en picado de sus suscriptores este año. Veremos si el daño es el menor posible y si finalmente consigue que esta medida permita el aumento de sus ingresos.
