Estas son las claves para definir una adecuada estrategia de reputación y determinar el potencial impacto de la crisis sobre la marca. Y es que la reputación corporativa juega un papel importante en la determinación del impacto de las crisis en las empresas. Efectivamente, las crisis pueden erosionar la reputación corporativa; sin embargo, la reputación también puede atenuar los efectos negativos de las crisis.
En nuestro mundo hiperconectado y siempre activo, es imprescindible saber cómo gestionar una crisis de reputación de marca. Porque la pregunta ya no es si se producirá una crisis de reputación, sino cuándo se producirá y si estaremos preparados para gestionarla de forma adecuada. A continuación, te ofrecemos algunos consejos prácticos como estrategia de preparación y prevención de crisis:
- Planificación y análisis. Debemos desarrollar e implementar sistemas de gestión que promuevan la prevención y la preparación ante crisis potenciales.
- Desarrollo de posibles escenarios de riesgo y respuestas a estos escenarios.
- Creación de un plan de comunicación de crisis.
- Creación de mecanismos de capacitación para todos los empleados para garantizar la implementación de la estrategia.
- Desarrollo de estrategias para la inclusión y feedback de las partes interesadas externas a nuestra empresa.
Admite el error y discúlpate
Todas las grandes marcas han sufrido alguna vez una crisis de reputación, pero solo unas pocas han logrado salir indemnes. Ese es el caso de Kentucky Fried Chicken (KFC) cuando, hace unos años, su filial en Reino Unido decidió cambiar de proveedor de pollo. Este resultó ser poco fiable, lo que desembocó en una falta de suministro de carne en todos los establecimientos del país, por lo que la compañía se vio obligada a cerrar muchos puntos durante un tiempo.
¿Cuál fue la reacción de KFC? Utilizar el humor para salir de la crisis y que su reputación no se viera afectada, pero tomándose la situación muy en serio. En primer lugar, admitió el error y se disculpó ante todos sus clientes afectados, tras lo cual lanzó un sitio web con las direcciones de todos los restaurantes, incluyendo la disponibilidad de pollo en cada uno de ellos. Además, la compañía regaló cupones de descuento a aquellos que no podían comprar su comida favorita usando una aplicación especial. Por último, la empresa se comunicaba constantemente con los usuarios decepcionados y bromeaba mucho sobre la situación actual, publicando en redes sociales chistes y utilizando juegos de palabras. Después de tantos intentos de hacer las paces con sus clientes, fue simplemente imposible perjudicar la reputación de la marca. Lo que nos enseña el caso de KFC es que resulta crucial reaccionar correctamente y a tiempo.
