La gestión integral de crisis y reputación es un tema crucial para cualquier organización moderna, ya sea una empresa privada, un gobierno o una organización sin ánimo de lucro. En cualquier tipo de crisis, la información se transmite a gran velocidad y por muchos canales, y puede afectar gravemente a la reputación de la empresa, lo que a su vez puede tener un impacto negativo en sus ingresos y en su capacidad para seguir operando.
Ante una crisis, es importante tener un equipo de gestión de crisis, con expertos en reputación y representantes de cada uno de los departamentos de la organización, que diseñe e implemente un plan de gestión. Este equipo deberá estudiar si la causa es interna —un caso de corrupción, un fallo en un producto, etc.— o externa —una catástrofe natural, una crisis política, etc.— y quiénes son los colectivos afectados, buscando siempre información de primera mano.
Durante la crisis, la comunicación de la empresa debe producirse a través de un portavoz escogido por sus habilidades comunicativas y con cierta autoridad en la organización, y debe iniciarse rápidamente para evitar especulaciones. Es importante que los mensajes se transmitan con veracidad y transparencia, y que se den de manera coherente, sin contradicciones.
Auditorías de vulnerabilidad y planes de gestión de crisis
La acción más importante en la gestión integral de crisis y reputación es la prevención. Los equipos de gestión de crisis deben realizar periódicamente auditorías de vulnerabilidad, analizar los puntos débiles de la organización que sean fuentes potenciales de crisis y diseñar un plan de comunicación con estrategias de respuesta y medidas mitigadoras del impacto en la reputación, adelantando siempre los escenarios posibles en caso de desatarse.
Además, conviene realizar un seguimiento continuo de las redes sociales y los medios de comunicación para detectar rápidamente el inicio de una crisis, poder tener información sobre la reputación de la empresa en todo momento y saber cuándo ha pasado dicha crisis. Una vez superada, además, será necesario evaluar cómo se ha desarrollado el plan de gestión y qué efectos ha producido la aplicación de cada una de las estrategias o medidas para poder actualizarlo y resolver de manera más eficaz posibles crisis futuras.
