Conocemos la fuerza que tiene Twitter como fórmula para que las empresas atiendan reclamaciones de sus clientes, pero ¿siempre es así? ¿qué ocurre cuando tuit tras tuit los usuarios se quejan y nada cambia? La red social se convierte en un lugar común de desahogo, perdiendo por una parte, la eficacia de la reclamación y por otra la oportunidad de la empresa aludida de mejorar su atención al cliente.
Pongamos de ejemplo una situación real: una avería entre estaciones ferroviarias hace necesario abandonar el tren y tomar, como alternativa, un autobús que la empresa pone al servicio de sus clientes para completar, parada por parada, el trayecto que el tren no puede realizar.
Hasta aquí parece algo lógico e incluso plausible de un buen protocolo de actuación ante posibles incidencias. La realidad es bien distinta. El autobús que espera en la estación—el aviso de avería se ha dado antes de salir de la estación de origen, es decir, con un tiempo de reacción de más de 40 minutos— tiene una ocupación máxima de 30 plazas.
Se trata de un tren de cercanías por lo que casi con total seguridad siempre es usado por más de 30 personas, añadiremos que es viernes y que, por ejemplo, entre los pasajeros hay tres excursiones infantiles. Resultado: inviable atender a los más de 150 ocupantes del tren con un minibús.
Entre los “esperantes” o más bien “desesperantes” se organiza la típica conversación sobre el mal servicio que presta la compañía y más de un 30% comienza a hacer fotos y a hablar sobre la subida a Twitter del problema. “Que se entere todo el mundo, que ahí es donde les duele”; “ahora mismo escribo un tuit y los pongo a caer de un burro”, “es intolerable, ¿os importa si subo la foto a Twitter?”
Son frases que todos hemos oído en los últimos años porque efectivamente según demuestran los datos quejarse en Twitter es muy eficaz. Veamos algunas cifras:
La propia compañía junto con la empresa de software estadounidense Sprinklr que desarrolla una plataforma de gestión de la experiencia del cliente publicaron el informe, De AM a DM: Atención al cliente en Twitter en un mundo 24/7 en el que se identifican las mejores prácticas compartidas entre sectores para brindar atención al cliente en Twitter, basado en un análisis de casi 500 millones de tweets del año pasado de 580 grandes marcas.
De aquí se extraen datos como:
- Más del 70% de los millennials que usan Twitter dicen haber utilizado las redes sociales para comentar sobre la calidad del servicio al cliente de una empresa
- Las principales marcas responden 8 veces más tweets que otras marcas. Además, reciben 10 veces más menciones en Twitter, ya que los clientes saben que estas responderán sus preguntas.
- El 78% de las marcas minoristas que destacan en la atención al cliente se hacen cargo de los problemas de los clientes para ganar su confianza.
- Las marcas que se caracterizan por ofrecer una atención al cliente personalizada tienen 6 veces más seguidores que las marcas que aún están desarrollando su práctica de atención.
- El 64% de las personas encuestadas cree que es importante que una marca se haga cargo del problema.
- Al 73% de las personas encuestadas en Twitter les resulta útil ver cómo las marcas responden preguntas o resuelven problemas.
- Cuando una persona tuitea a una marca y recibe una respuesta, está dispuesta a gastar hasta un 20% más en uno de sus artículos o servicios de precio medio en el futuro
Vistos estos datos, retomemos nuestra experiencia con el tren averiado. Un rápido vistazo a su cuenta de Twitter nos deja las siguientes conclusiones: apenas hay información útil para el cliente; nunca responden al usuario; acumulan quejas y más quejas de diferentes momentos, servicios, trayectos, estado de los trenes… parece que no hubiera nadie al otro lado. ¿Qué utilidad tiene entonces esta red social para la compañía? Tal parece que es un saco donde tener “recurso al pataleo” y volcar la frustración de un mal servicio y una mala atención. ¿Puede ser una estrategia diferente para evitar las llamadas a su centro de atención al cliente o simplemente es una mala práctica en el uso de redes sociales?
Sea como fuere, desaconsejamos esta política de actuación y por si pudiera ser de utilidad compartimos 6 consejos para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel en Twitter.
