Aunque vivimos permanentemente, tanto personalmente como profesionalmente, en la sociedad de la información, aún la comunicación de crisis sigue siendo el talón de Aquiles de muchas organizaciones públicas y privadas.
La creencia tan extendida de que la improvisación es buena aliada hace que, en no pocas ocasiones, una crisis comunicativa termine en un auténtico desastre reputacional.
Curiosamente, la pandemia de la COVID-19 ha despertado a no pocas organizaciones a una realidad que no pueden ignorar: las crisis comunicativas aparecerán, tarde o temprano, y es necesario estar preparados frente a ella.
Porque la primera premisa para abordar una crisis comunicativa es tenerla prevista, tener bien engrasada la maquinaria para, cuando llegue el momento, ponerla en marcha de forma casi automática.
La anticipación se hace clave y para ello hay que analizar los puntos débiles de nuestra organización y preparar un plan de comunicación crisis para salvar los mismos. En ese plan o planes de comunicación se debe tener en cuenta variables como el tipo de crisis (de producto, de proveedores, de cargos, producida internamente, producida externamente, a quién afecta, etc.).
Nunca debemos infravalorar posibles riesgos, debemos ponernos en el peor de los escenarios para diseñar nuestro plan de comunicación de crisis.
En paralelo a dicho plan se debe crear un gabinete de crisis, un equipo de trabajo que liderará las fases de la crisis y que deberá tener un amplio contacto con todas las personas internas relacionadas con la situación.
No debemos despreciar la ayuda externa a dicho gabinete, en especial en asuntos legales. Todos nuestros pasos deben estar estudiados desde todos los puntos de vista posibles.
Ese gabinete de crisis debe tener un o unos portavoces establecidos y una completa agenda de los contactos en los diferentes medios de comunicación. En el momento que surja la situación debe crearse un canal fluido de información con la prensa.
Por supuesto, en una sociedad como la actual, debemos monitorizar de forma exhaustiva las redes sociales y medios de comunicación, tanto tradicionales como digitales. De esta manera conoceremos mejor el alcance de la crisis y por qué dirección se pueden estar moviendo los posibles trolls que, a buen seguro, surgirán, bien de forma espontánea o de forma organizada.
Una vez surja la crisis, los movimientos que se realicen desde el gabinete de crisis debe seguir a rajatabla las siguientes pautas: transparencia, rapidez, veracidad y, sobre todo humildad.
Y, permanentemente, medir, medir y medir. Ello nos permitirá estudiar nuestros próximos pasos y aplicar mejoras de cara al futuro.
