Cada vez son más comunes las crisis reputacionales en las que la marca tiene como principal escenario de repercusión las redes sociales. Las causas de estas pueden ser variadas, aunque suelen vincularse con clientes insatisfechos o “trolls”. Las crisis de reputación en redes sociales pueden ocasionar que la marca se haga viral, en sentido negativo, en Instagram a través de menciones y difusiones de alguna queja o que se convierta en trending topic en Twitter. La repercusión de estas acciones puede ser muy alta, y es importante encarar y gestionar estas crisis de manera adecuada.
Las redes sociales son una gran herramienta para que las marcas se den a conocer. Los usuarios contribuyen en el desarrollo de estas a través de su participación, es por eso por lo que, si el usuario queda satisfecho con una empresa, es probable que lo difunda y comparta con otros usuarios, contribuyendo indirectamente a generar una reputación positiva de la marca. Sin embargo, si los comentarios son negativos, el impacto podrá ser considerable y hay que tener un plan de acción para estos casos. Tener una buena reputación en redes sociales es clave para mantener la confianza de los usuarios.
Existen algunas opciones para evitar este tipo de crisis. Primero, es importante prestar atención a los comentarios que genera la marca y analizar los perfiles de los usuarios que dejan comentarios negativos. En segundo lugar, será de utilidad prever los posibles escenarios y preparar una o varias respuestas para cada situación. Por último, también es recomendable ajustar el equipo y la función de cada miembro en el protocolo de crisis.
Cuando se dé una crisis en redes sociales habrá que actuar rápido, detectando el problema e identificando a los agitadores cuanto antes. El gabinete de crisis tendrá que reunirse al completo para planificar y ejecutar el plan de acción. Cada crisis se gestiona de forma personalizada en función de cada caso, en algunos casos se requiere repuesta por parte de la empresa (ya sea vía nota de prensa o contacto directo con medios de comunicación), pero en otros, es muy importante la gestión del silencio y saber lidiar con ello. Una vez haya terminado la crisis, es crucial hacer un seguimiento, tomar nota del problema que ha llevado a esta situación y tratar de evitar que vuelva a suceder.
En Comunicas somos conscientes de lo que pueden suponer este tipo de crisis para una marca, por eso tenemos un equipo especializado y dedicado a la gestión de crisis. Si quieres saber cómo podemos ayudarte a tener una buena reputación en redes sociales, ¡llámanos!
