A lo largo de la historia hemos visto grandes empresas que han surgido en momentos de importantes crisis económicas mundiales como pueden ser Privalia, Airbnb, Burger King, Uber o el propio gigante de Microsoft.
Igualmente, en este último año, tenemos ejemplos de empresas que han encontrado una oportunidad en esta crisis: empresas de electrodomésticos que han modificado sus cadenas de montaje para fabricar respiradores, empresas de perfumes que han producido geles hidroalcohólicos o empresas de moda que diseñan mascarillas, entre muchos otros casos.
Estas empresas han sabido reinventarse y, sobre todo, comunicar más que nunca, eso sí: con mensajes muy estudiados en línea con el momento actual.
Pero ¿cómo debemos comunicar en momentos de crisis?
Ante una crisis siempre hay que establecer los pros y contras de mantenerse en silencio y los pros y contras de comunicar. Una vez establecidos, será necesario definir qué estrategia responde mejor a cada momento de la crisis, si gestionar el silencio o bien comunicar y dar nuestra versión.
Sí es cierto que, si nuestra estrategia de comunicación -previamente definida- recomienda comunicar en un momento determinado de la crisis, esta comunicación ha de ser SIEMPRE estudiada (no vale improvisar), inequívoca y veraz. Es importante analizar el enfoque y tono de nuestros mensajes, así como los medios a través de los que llegaremos a nuestros públicos.
Las crisis y la comunicación avanzan por fases
La comunicación de crisis, pues, evoluciona por fases según avancen las circunstancias. Si nos centramos en este último año, podemos observar cómo las empresas han evolucionado sus mensajes desde una comunicación basada en los sentimientos a otra dirigida a la acción y más comercial y necesaria. Es decir, primero se ha empatizado con el público a través de las emociones para, más adelante, dar paso a una comunicación más agresiva con llamadas a la acción.
Si enfocamos un contexto de crisis con una buena estrategia de comunicación integral, que aborde todas las fases de una crisis y especifique qué hacer, comunicativamente hablando, en cada una de ellas podemos tener grandes oportunidades de crecimiento.
