Cualquier organizaciﾃｳn, por pequeﾃｱa que sea, es vulnerable ante una crisis. Contar con un plan de comunicaciﾃｳn para hacer frente a esas crisis debe formar parte de toda estrategia de comunicaciﾃｳn. Si lo dejamos a la improvisaciﾃｳn, vamos a llegar tarde y mal.
Uno de los pasos estratﾃｩgicos para controlar una crisis es seleccionar un portavoz. La figura de portavoz es una herramienta fundamental en la gestiﾃｳn de comunicaciﾃｳn de una organizaciﾃｳn, por lo que no se puede dejar a la improvisaciﾃｳn. Es mﾃ｡s, al igual que la estrategia de comunicaciﾃｳn para estos casos y los componentes del gabinete de crisis, debe formar parte del manual de crisis.
Entonces, ﾂｿcuﾃ｡les son las variables que influyen en la elecciﾃｳn del portavoz ideal? Designar una persona para ejercer la portavocﾃｭa en caso de crisis dependerﾃ｡ de los objetivos, los canales, los pﾃｺblicos y los mensajes a transmitir, aunque hay unas caracterﾃｭsticas que son comunes:
- Debe ser designado antes de la crisis. Su elecciﾃｳn previa va a permitir que se pueda preparar para ejercer la labor de portavoz, recibiendo formaciﾃｳn para hablar en pﾃｺblico, transmitir seguridad y credibilidad, etc.
- Debe ser una persona autorizada para hablar en nombre de la organizaciﾃｳn, por lo que debe tener responsabilidad en la misma.
- Debe hablar siempre con sinceridad.
- Debe tener interiorizados los mensajes, participando en su elaboraciﾃｳn, lo que le permitirﾃ｡ hacerlos suyos. Y los transmitirﾃ｡ de forma clara y sencilla.
- Debe ser buen comunicador y mostrar empatﾃｭa, cercanﾃｭa, calma y credibilidad.
- Debe estar disponible y tener buena relaciﾃｳn con los medios de comunicaciﾃｳn.
Para evitar contradicciones, lo ideal es que la figura del portavoz sea ﾃｺnica, aunque optar por la portavocﾃｭa mﾃｺltiple tambiﾃｩn tiene ventajas. Por un lado, se trata de contar con los mﾃ｡ximos responsables que dan la cara y, por otro, con perfiles mﾃ｡s tﾃｩcnicos que puedan explicar lo que ha sucedido. Y contar con varias personas facilita adaptar el portavoz a los distintos canales y pﾃｺblicos, por ejemplo.
En cualquier caso, la formaciﾃｳn para quien ejerce una portavocﾃｭa es fundamental en circunstancias normales y, mucho mﾃ｡s, para afrontar la gestiﾃｳn de una crisis. Un buen portavoz se hace: se forma, se prepara y no improvisa.
