Como la mayoría de las crisis, las corporativas llegan sin avisar. Y no entienden de tipos de empresa, tamaño, ni sectores. Está demostrado que contar con un Plan Integral de Comunicación de Crisis se ha convertido en una necesidad para las compañías. Es la única solución para que éstas puedan anticiparse y responder ante los diferentes problemas que puedan afectar a su reputación de forma correcta.
A la hora de gestionar una crisis reputacional, nuestra propia experiencia personal nos lleva a considerar al silencio como la estrategia más inteligente para lidiar con el conflicto. Tal es así que el Principio del Silencio es uno de los pilares estratégicos de cualquier Plan de Comunicación de Crisis.
El principio del silencio se basa, “sencillamente”, en no reaccionar ante las acusaciones que se vierten sobre una compañía. Los que defienden esta estrategia ensalzan la simplicidad de este tipo de comunicación, así como el hecho de que puede ayudar a minimizar el impacto, sobre todo en aquellas crisis que se basan en rumores.
Sin embargo, a menudo las empresas no tienen en cuenta que ¡el silencio comunica! Utilizarlo como una herramienta más de la comunicación es lícito, pero tiene sus consecuencias. Por eso es sumamente importante saber diferenciar en qué casos puede resultar eficaz emplearlo y cuándo puede ser un desastre. Debemos ser muy conscientes de que no comunicar dice mucho de nosotros y, lo que es peor, estaremos dejando que sean otros los que marquen nuestro discurso.
Es más, cuando se trata de comunicación corporativa, las ocasiones en las que el silencio ha destacado por ser una elección errónea ganan por goleada, ya que la falta de comunicación es casi siempre percibida como reconocimiento de culpa.
¿Podríamos concluir entonces que el silencio está censurado dentro de la comunicación corporativa? No siempre. Los manuales recogen algunas excepciones en las que sí se recomienda utilizar el silencio como herramienta de comunicación. Estas son:
- Existe un acuerdo de confidencialidad
- La compañía no está implicada directamente con el conflicto
- Falta de información confirmada o contrastada
- Ausencia de un Plan de Comunicación de crisis
Anticiparse a una crisis reputacional es casi imposible, pero emplear estrategias de comunicación que nos ayuden a elaborar respuestas eficaces marcará la diferencia entre que una corporación se hunda o salga con éxito, e incluso reforzada.
