Los miembros de la comunidad de LinkedIn o los lectores de la web de Comunicas deben saber que la intención de este post NO es darles la matraca con decálogos de comunicación de crisis ni con ejemplos de casos de éxito o fracasos en crisis de comunicación. Para eso ya contamos con míster Google. El objetivo de este texto es contaros cómo entendemos la gestión integral de comunicación de crisis que hemos llamado, con toda la intención del mundo, ¡¡¡Anticípate a la crisis!!!
Los que llevamos ya un tiempo en la comunicación corporativa sabemos que algunas compañías pasan olímpicamente de la comunicación (¡no me hace falta para vender mi producto!, argumentan erróneamente), hasta que les estalla una crisis en sus manos sin nada preparado y entonces es cuando contratan a una consultora de comunicación. De hecho, hay empresas que ni siquiera cuentan con un manual de crisis, ni por supuesto conocen las tipologías de crisis y sus repercusiones; ni la metodología, ni las etapas clave….
¿Cuáles son los elementos imprescindibles que debe incluir el Plan Integral de Crisis? Os los resumimos:
- Tipología de crisis y sus repercusiones. Las crisis de una compañía pueden ser múltiples: judicial, sanitaria, laboral, financiera, etc. Y dependiendo del tipo de crisis, sus repercusiones pueden ser económicas, éticas o reputacionales. Contar con un Plan Integral de Gestión de Crisis nos ayudará a no perdernos, pero la clave, como siempre, está en el equipo humano que esté al frente de la comunicación: la experiencia es vital para prevenir, atajar o mitigar las repercusiones de una crisis.
- Etapas clave. Hemos seleccionado cuatro etapas que engloban lo imprescindible que hay que hacer: prevención, respuesta, recuperación y evolución. En cada una de ellas hay una serie de acciones y elementos (protocolo de actuación, plan de acción, restablecimiento de la reputación, medidas correctoras, etc.) que nos permitirá anticiparnos a la crisis o, si nos estalla, estar preparados para dar la respuesta adecuada.
- Metodología propia. En esto de la metodología cada maestrillo tiene su librillo. A veces es tan importante tener preparados los mensajes que queremos transmitir como no transmitir nada. Se puede ser transparente y, al mismo tiempo, ser capaz de controlar la gestión del silencio. Al igual que debemos ser capaces de elaborar un mapa de riesgos y otro mapa de públicos a los que nos dirigimos.
- Valor diferencial. En Comunicas nos gusta transmitir a nuestros clientes que pueden confiar en nosotros, que hacemos lo imposible por atajar o mitigar sus crisis, aunque, de momento, no hacemos milagros. Bromas aparte, el valor diferencial en la comunicación es siempre la experiencia del equipo de profesionales y el conocimiento global de la gestión empresarial.