Más vale prevenir que dar una mala imagen: estas son las claves para proteger tu reputación y defenderte ante crisis en Internet que podrían afectar a tu empresa.
Las reseñas negativas online pueden perjudicar mucho a la imagen de una marca. Y los resultados de búsqueda no pueden borrarse de Internet como por arte de magia; aunque, por suerte, eso no quiere decir que todo esté perdido cuando nuestra empresa recibe una mala crítica en redes sociales. Un elemento clave y con el que muchas marcas no cuentan a la hora de gestionar una crisis online (lo que les hace estar en desventaja) es la presencia en la red. Esto es imprescindible porque, aunque no podemos evitar que aparezcan comentarios negativos sobre nuestra empresa, sí que podemos conseguir que queden camuflados entre el alud de comentarios positivos.
Pero ¿cómo logramos tener esta presencia? Creando nuestro propio blog con información útil que puedan consultar y apareciendo en blogs de otras personas en los que acepten artículos de empresas invitadas: esto nos proporcionará aún más enlaces en los resultados de búsquedas por encima de las noticias negativas. También es importante tener un perfil en las redes sociales más utilizadas como Facebook, Instagram y Twitter, y mantenerlos actualizados regularmente. Y recuerda: los motores de búsqueda cada vez detectan con más facilidad aquellos textos escritos con el mero propósito de obtener más resultados. Más vale no escatimar en la calidad que arriesgarse a que nuestros esfuerzos sean en vano.
Para ahorrarnos problemas innecesarios más vale prevenir, especialmente en lo que se refiere a las interacciones en las redes sociales. A un comentario negativo de un cliente hay que responder con prontitud y empatía, además de reconocer tus errores, antes de que el daño sea irreparable. Conseguir comentarios positivos de clientes satisfechos siendo resolutivos es solo una de las infinitas posibilidades que ofrece Internet para mantener una buena reputación online.
¿Tienes un plan?
Aunque hagamos todo lo posible por evitar una crisis online, al final acabaremos topándonos con alguna de forma inevitable, por lo que tener un buen manual sobre cómo proceder puede ser lo que marque la diferencia. El plan tiene que estar adaptado a las necesidades de cada empresa, pero también debe haber algunos elementos en común. Por ejemplo, los pasos a seguir a la hora de reaccionar según el tipo de situación que se dé, los roles y los protocolos que debe adoptar cada miembro en una situación de crisis o cómo proteger tu reputación cuando esta se ve atacada.
